“吵了好几年的漏水问题，老忻一出马就给摆平了，这下心里彻底敞亮了！”19日上午，潘火街道殷家花园小区3幢的陈女士拉着社区工作人员忻元乐的手，笑容满面。

陈女士口中的“老忻”名叫忻元乐，今年五十出头，党龄35年，在社区一线已经扎根了18年。如今，他是社区“乐呵呵和事坊”的主理人，更是街坊邻里信赖的“老娘舅”。

啃下“硬骨头”：数年漏水纠纷一朝解

陈女士家的烦心事由来已久。楼上住户因管道漏水，导致她家墙面严重起皮脱落。两家人为此多次发生口角，物业多次上门协调未果，社区也反复做工作，矛盾一拖就是好几年，成了邻里间的一块“心病”。

网格员何舒迪在日常走访中了解到这一情况后，第一时间将线索反馈给了老忻。老忻直奔现场。他先听楼上讲顾虑，再听楼下倒苦水。一番“背对背”摸排后，老忻摸清了症结：楼上并非故意推诿，而是担心维修工程麻烦且责任界定不清；楼下则是积怨已久，赌着一口气。

找准了“病灶”，老忻以“乐呵呵和事坊”主理人的身份，联系了小区党支部，又联系了小区物业经理，大家一起坐下来商量。面对物业公司“维修范围外”的难处，老忻居中协调：“党支部搭平台，物业出技术，先把问题根源找到，费用的事大伙儿坐下来商量。”最终，物业指派专业师傅免费上门检测，发现仅为一处管道接口老化所致，当即进行了义务修复。

墙修好了，老忻趁热打铁，叫上两家人推心置腹地说：“远亲不如近邻，为了这点小事伤了多年和气，不值当。早这么解决，大伙儿都省心。”一席话让两家人红了脸、握了手，积怨烟消云散。

理清“糊涂账”：调解架起物业居民连心桥

这样的调解，老忻处理过很多次。今年2月份，有位居民气呼呼地找到和事坊，说物业收了他双份停车费，账目乱七八糟，怎么都说不清楚。

老忻赶紧前往现场调解。他没急着找物业“算账”，而是先跟居民坐下来，一笔一笔地捋。哪个月交了多少钱，收据还在不在，有没有转账记录……老忻耐心得很，一边听一边记。

把居民这边的情况摸清楚了，他又去找物业，调出系统里的缴费记录，跟物业经理一起对账。对来对去发现了问题：原来是居民之前有几个月漏缴了，后来补缴的时候系统又重复计了一笔，两边各说各的理，谁也不认谁的账。

老忻把两边叫到一起，当了一回“老娘舅”。他不偏不倚，把账目一笔一笔摆出来，哪笔该退、哪笔该补，清清楚楚。最后，居民和物业握手言和，该退的退、该补的补，几年的旧账一笔勾销。居民说：“老忻这账理得清，我服气。”物业经理也点头：“老忻在中间搭桥，省了我们多少口舌。”

老忻的“传帮带”：让更多年轻人成为“和事佬”

老忻不光自己能调解，还愿意教。他说，一个人再能干，也调解不完所有的矛盾，得让更多年轻人学会这套本事。

社区里有一帮年轻网格员，老忻隔三岔五就跟他们分享自己的“实战经验”。“邻里矛盾，要用‘面对面法’。”老忻说，“俗话说见面三分情，把两家人叫到一起当面说，彼此顾着面子，话就不会说绝。”“家庭矛盾，要用‘背对背法’。”老忻解释，“先分开谈，分别安抚情绪，等两边冷静了，再找相对好说话的人先做工作，给彼此留个台阶。”

碰到社工解决不了、政策管不到、居民要求不合理的情况怎么办？老忻也有三句话：超出自己能力的，别硬扛也别推诿，诚恳说明情况，帮人家指条路；超出政策范围的，耐心解释清楚，告诉人家什么时候能办、怎么办；遇到不合理诉求的，先别讲道理，让人家把火发出来，再慢慢引导。

老忻常挂在嘴边的一句话是：“社工不是当法官的，是搭桥的。你判谁对谁错没用，让他们能和好才是本事。”

年轻网格员小何深有体会。前阵子小区电梯老出故障，修了好几次还是坏，网格群里怨声载道。小何按老忻教的办法，一个一个跟业主沟通，安抚情绪，同时盯着物业和维保公司加紧修，每天在群里通报进度。没多久，大家的火气就消了，还反过来理解：“这电梯是老古董了，修不好也不能全怪物业。”

在老忻无私地传帮带下，现在殷家社区的网格员们走街串巷、进门入户更加积极了，发现问题第一时间上报，遇到矛盾第一时间介入。大家都说：“老忻教的不光是方法，更是一种态度——把居民的事当成自己的事。”

编辑 叶维娜