28日早上8点不到，宣丽娜早早来到单位。换好工装，备好资料，开启了一天的工作。

“您好，这里是鄞州区政务热线，请问有什么可以帮您？”还没坐定，电话就接了进来——

“刚买的二手房，怎么办理水表过户？”“我想咨询一下我的社保。”“问一下食品生产经营登记证有效期一般是多久？”……面对电话那头的各种诉求，宣丽娜头戴耳机，一边耐心倾听解答，一边运指如飞地敲击着电脑键盘，查询、记录。

好不容易消停一会儿，宣丽娜拿起一旁的水杯，浅浅抿了一口，“不敢喝太多，怕上厕所。”

今年，是宣丽娜成为鄞州区政务热线接线员的第18年。

2008年，刚刚大学毕业的宣丽娜，加入了接线员队伍。那一年，鄞州“81890”热线也刚成立没多久。虽然打电话来咨询的人数不多，但在资讯还不发达的那个时候，咨询的问题仍然五花八门。

“别人一个电话打进来，什么政策，怎么办理，如何解决……都必须对答如流。”怎么办？除了要认真参加单位培训，宣丽娜还给自己准备了一个秘籍——一本手抄的笔记本。

打开笔记本，上面密密麻麻的各类信息，有的是手写的，有的是其他地方剪下来贴上去的，电话号码、业务办理流程等等，都按照类别细致地进行了归类。

“这些都是我自己整理的，那会儿还没有建立起自己的知识库，就只能靠这种‘笨办法’。”宣丽娜笑道，每一位接线员，都是这样走过来的。

“最多的时候，一个班次要接120多个电话，短一点的1分钟不到，最长的有1个多小时。”宣丽娜说，接听热线时要一直说话，喉咙疼、嗓子哑，已经成为了接线员的一种常态。

从表面上看，接线员的工作比较琐碎枯燥，繁忙的来电中大部分都是重复或类似的问题。但偶尔，也会遇到情绪比较激动的用户。因此，成为用户的“出气筒”也是接线员工作的一部分。

“每位接线员几乎都是从刚上线接听时的手足无措、语无伦次过来的。”宣丽娜也不例外，她告诉记者，自己刚工作那会儿也曾被骂哭过，“全都靠自己调节，最重要的就是要有一个强大的内心，能够将心比心、换位思考。”

“在接听结束时，每当用户说一句‘谢谢’或者‘满意’，那一刻我觉得自己的付出就是值得的。”宣丽娜说，这代表着用户对自己服务的认可，代表了自己工作的价值，更代表了自己努力前行的方向。

作为连接民生与政务的“第一窗口”，81812345鄞州政务热线以“365天不打烊、7×24小时在线”的服务承诺，织就了覆盖民生服务、企业服务、政策咨询的全天候响应网络。2025年，平台累计受理企业、群众来电25.4万件，热线直接答复率达93.7%。

编辑 叶维娜