8月11日上午，星苑社区阅览室里，74岁的裘国光在整理书架。这个曾经因耳聋而将自己关在家中、与外界隔绝的老人，如今已成为社区最勤快的“编外人员”。

帮他重拾听觉的，是去年由社工担任综合党支部书记的鲁钟杰——一趟趟跑医院、查政策，硬是没让老人掏一分钱就装上了人工耳蜗。术后，裘国光主动递交了志愿者申请，每天都会到社区的“星阅角”整理书籍和报纸。

老裘的“新生”，正是星苑社区探索“居业物”协同共治的写照：让最懂群众的人站上治理前台，用实实在在的事把人心聚到一起。

选对人：从社工到书记

星苑社区下辖7个小区，共2600户人家，既有商品房也有老旧小区，人口构成复杂，矛盾纠纷不少。

社区党总支下辖3个党支部。过去，小区党支部书记多半由退休党员或社区“两委”成员兼任，他们经验丰富，但由于年龄较大，精力难以保障。

2023年9月，星河晨光小区党支部率先配了一名“社工书记”——在小区扎根十多年的陈梦媛。一年后，综合党支部书记鲁钟杰到任，统筹包括九和珹雅苑在内的5个小区。去年6月，九和珹雅苑单独成立党支部，郭倩倩成为第3名从社工中选派的书记。

三个人，为何全部是“社工书记”？星苑社区党总支书记曹盛巧说：看中的是社工情况最熟、感情最深、方法最实。而这三个“最”，恰好对应“三个过硬”标准：政治素质、群众基础、业务能力。

转好身：从“跑腿”到“拍板”

3位“社工书记”，在接到任命通知时，心里其实都没那么笃定——从“执行者”到“拍板者”，这个坎怎么爬，没人教过他们。

考验来得很快。九和珹雅苑小区有一笔170余万元的质保金，开发商要转入公共维修金账户。钱怎么花，社区党总支决定通过“一起谈星事”议事平台，让居民自己定。第一次议事会，业主们各有各的诉求，有人主张先修车库，有人坚持消防设施必须升级。鲁钟杰发现，当社工时习惯“按规定办事”，但作为小区党支部书记，必须在不同声音中找到共识。

3位社工书记分头走访持不同意见的业主，前前后后张罗了11次议事会，最终促成大家达成共识——优先解决安全隐患、同步提升公共环境。今年3月，消防系统升级、地下车库改造等项目全部完工。

如果说170万元质保金考验的是协同议事，那么星河晨光小区电梯更换，考验的则是信任。这个小区建成有些年头了，电梯老化严重，更换迫在眉睫。

接手这件事的社工书记陈梦媛，在星河晨光扎根10多年。谁家什么情况、哪些居民说话有分量，她心里有本账。更换方案公示后，有人担心费用分摊不公，有人对施工期间的出行不便有意见。“老面孔”挨家挨户上门，把每一笔钱怎么来、怎么用讲清楚。居民们说：“别人来讲我不信，你来跟我说，我信。”电梯更换顺利推进，没有发生一起矛盾纠纷。

沉下去：从“灭火”到“防火”

两件事啃下来，3位社工书记有了共同的体会：过去处理纠纷多是“坐等上门”，很多矛盾从小摩擦变成大冲突，恰恰是因为介入太晚。

“与其等火烧大了再灭，不如在冒烟的时候就动手。”他们集结党员、网格员、志愿者近120人，分楼栋包干排查：楼道堆物、飞线充电、消防通道堵塞，一项项登记在册。

排查中他们发现，许多矛盾并非无法调解，而是没人及时“听见”。针对不同类型的小区，他们开始摸索差异化治理机制：新小区每月召开三方交流会，老旧小区推动质保金转为维修金，无物业小区实行轮流自治。

履职以来，3位社工书记化解矛盾纠纷126起，社区信访投诉量同比下降36%。数字背后，是一套正在成型的治理方法：网格巡查发现问题苗头，楼栋包干实现快速响应，议事平台推动多方协商。社区同步建立“导师帮带”机制，由经验丰富的老书记“一对一”指导，帮他们完成从“执行者”到“决策者”的转换。

记者手记：

采访快结束时，我问鲁钟杰：“当社工和当书记，最不一样的地方在哪？”他说：“社工把流程做完就结束了，书记得把人心想到底。”

以前他上门，敲开门、问清楚、记下来、报上去，就完成闭环了。现在他上门，得把流程、资金都解释清楚。对方不同意，还得问一句为什么，不能让人心里留疙瘩。

说到底，“跨界”这件事没那么玄乎。就是让一个常年跑楼栋、跟居民混得脸熟的社工，换个身份继续操心——但操心的事多了，操心的深度也深了。以前操心到“做完”，现在得操心到“安心”。

126起纠纷、信访量降36%，这些数字背后，就是这一点一滴的“多操心”。

编辑 王静倩