9月14日傍晚，中河街道金城社区金磐苑小区儿童活动室里，物业管家正带着孩子们制作立体海洋手作。住在3号楼的业主李女士看着孩子开心的模样，连连点赞：“不出小区就能参加活动，孩子课后时间过得充实，我们双职工家庭也特别省心。”

谁能想到，这个如今暖意融融的小区，几年前还因服务松散、投诉不断深陷治理僵局。改变，源于社区创新推出的物业履约评价机制。这套机制通过可量化、可考核、可奖惩的“考卷”，把业主满意率从70%“考”到了90%，也“考”出了一座“零投诉”的幸福家园。

168项清单进合同，考评动真格

金磐苑小区2017年交付，共有424户居民。早些年，小区治理难题层出不穷：楼道保洁偶尔敷衍了事、绿化带杂草丛生、单元门禁损坏迟迟不修、路灯故障拖延多日。家住5号楼的张先生就多次投诉：“物业费按时交，服务却跟不上，小问题拖成大麻烦。”

居民的不满越攒越多，小区综合满意度一度跌至70%。可物业也有委屈：人员流动频繁，服务标准模糊，整改常常无从下手；业委会同样犯难，没有一把量化的考核尺子，监督悬在半空，说了物业也未必听。各说各话、僵持对立，小区一度陷入“服务打折-居民不满-矛盾增多”的恶性循环。

破解僵局，关键要找准症结、源头破题。

业委会先草拟物业服务样板。社区创新运用“三网三步”工作法，拓宽民意收集渠道：夜访居民代表、党员沙龙座谈、联动网格力量与辖区片警，广泛征集居民意见诉求。

随后，社区主动牵头、居中搭台，多次组织社区、业委会、物业三方联席座谈会。各方共商共议，历经十余次研讨打磨，最终梳理完善形成168项细化物业服务清单，把保洁、安保、绿化、设施维保等标准全部细化落地，纳入物业正式合同，让物业服务有标准、居民监督有依据、日常考核有标尺。

在此基础上，社区创新搭建常态化物业履约评价体系，打破以往“模糊化服务、笼统式考评”的老模式，将居民满意度、问题整改效率、投诉处置成效等核心指标，与物业履约保证金、年度评优、员工绩效深度绑定。

制度和奖惩落地，物业服务悄然变样

制度有了，关键在落实。考评机制落地后，鲜明的奖惩导向彻底盘活了物业服务队伍，倒逼物业服务从“被动应付”转向“主动靠前”。干得好，就有荣誉和实打实的奖励；干得差，就要面对看得见的惩戒与整改。

先说奖。物业管家方露露负责金磐苑日常巡查和业主对接，她把服务做到了居民心坎里。小区里有一位独居的徐奶奶，日常琐事常常没人帮衬。方露露知道后，隔三岔五上门探望，帮老人采购生活用品，还主动对接小区里的便民裁缝铺，帮徐奶奶修补衣物。“小方比我闺女还贴心。”徐奶奶逢人便夸。

因为零投诉的服务口碑和实实在在的履职表现，方露露多次获评小区优秀员工，拿到了专项绩效奖励。“干得好口袋鼓、脸上有光，我们都想尽力把服务给大家做到位。”方露露说。

再说罚。有段时间，小区几栋楼周边的绿化带绿植枯死了，物业迟迟没补种，园区景观看着蔫头耷脑。多名居民接连在业主群里反映，社区和业委会立刻对照考评细则“亮牌”，扣除相关责任人员绩效工资，并下达整改通知书，督促物业开展全员复盘。

“那次扣绩效，对我们触动很大。不是罚多少钱的问题，是整个团队都意识到，敷衍塞责真的要付出代价。”小区物业经理事后坦言。

为了让好状态保持住、不反弹，社区又搭了一道“防火墙”，即三位一体监督体系：网格员每日巡查园区、入户走访，摸排服务短板；社区、业委会、物业三方每月联查，逐项对标清单；居民发现问题随手拍照上传，物业限时整改、闭环销号。三道防线织成一张网，把每一项服务承诺都兜得严严实实。

多元服务扩容提质，让幸福就地升级

考评“考”活了队伍，更点燃了服务升级的内生动力。以考评机制为指挥棒，物业全方位迭代升级服务模式，实现“基础服务提质、数字服务增效、暖心服务扩容”。

基础服务提质。推行专属管家一对一服务，落实报修“15分钟响应、24小时办结”。前不久，1号楼2楼业主做饭时遭遇水槽反水，通过物业APP线上提交报修工单，维修人员10分钟火速上门排查、快速疏通处置。处理完毕后，物业还主动在业主群科普管道养护常识，提醒业主做好防范。

数字服务增效。依托绿城物业APP，居民足不出户即可一键提交报修、保洁、便民代办等需求，工单全程线上流转，处置进度实时可查、全程留痕。平台同步开放四点半课堂、暑期手工营、运动雏鹰计划等特色活动报名通道，福利通知、小区动态一键推送；社区公众号同步发布小区活动、治理动态、政策科普信息，线上线下多元渠道倾听居民声音。

暖心服务扩容。聚焦双职工带娃难题，常态化运营“志愿者+物业”四点半课堂，暑期升级特色假日学校，巧手管家带孩子们做创意手作，退伍保安秦队长化身体育教练，开设跳绳、五步拳等运动课程；护航学子逐梦，每年中高考季，联动小区手工达人制作向日葵花束，开展爱心送考、全域降噪等护航服务；礼遇新生入学，为一年级小朋友定制专属开学礼；深耕便民服务，设置共享缝纫机和便民裁缝铺。

这些看似琐碎的服务，恰恰是居民感知度最高的幸福细节。

如今，小区实现了“两升一降”：居民综合满意度从70%提升至90%，物业费收缴率从95.3%提升至99%。此外，小区各类矛盾、投诉大幅下降，今年以来实现常态化零投诉。

记者手记：

考评是“指挥棒”，也是“黏合剂”。基层治理的堵点，常常卡在标准模糊、责任悬空上。当服务有了可量化的清单、可执行的标尺，监督就有了抓手，奖惩就有了依据，各方也才能从“各说各话”转向“同向发力”。

编辑 叶维娜