9月18日下午，鄞州区旅游纠纷调处化解中心正式揭牌成立。作为宁波市首个专业化旅游纠纷调处平台，该中心的落地，标志着鄞州文旅行业治理从“被动处置”迈向“主动前置、全域共治”的全新阶段。当天，中心成立仪式暨行业业务培训同步开展，来自全区A级景区、星级饭店、旅行社的200余名行业代表齐聚现场，共同见证鄞州文旅基层治理的创新升级时刻。

随着文旅市场持续回暖，市民游客出行热情高涨，各类旅游消费纠纷、服务矛盾也随之增多，成为考验城市文旅治理能力的“细微考题”。数据显示，今年1至9月，鄞州区累计受理旅游投诉138件，其中旅行社相关投诉109件、景区投诉29件，所有投诉均实现办结清零，成功调解113件，累计为游客挽回经济损失34.22万元。

数据的背后，是游客出行的急难愁盼，也是文旅行业提质升级的迫切需求。立足行业治理痛点、游客维权难点，鄞州创新搭建专属调处平台，把服务阵地建在游客最需要的地方。

全新揭牌的旅游纠纷调处化解中心，打破以往单一部门“单兵作战”的处置模式，整合文广旅体行业监管、司法法律支撑、基层社会治理三方力量，构建“行政调解+专业司法+基层联动”的一体化治理体系。从此，旅游纠纷告别多头投诉、反复跑腿，实现一站式受理、一条龙调处、全闭环化解，真正落实接诉即办、事事回音、件件落实。

为精准贴近景区一线、前置化解矛盾，鄞州将治理触角持续下沉。针对东钱湖、东吴、塘溪、横溪、下应等旅游资源富集镇街，将在旅游旺季设立流动调处工作站，把服务端口前移至景区现场、客流一线，做到问题就近响应、风险源头排查、矛盾就地化解，最大限度减少旅游纠纷升级扩散。

专业力量加持，让调解既有法理力度，更有民生温度。中心组建专属调解委员会团队，同时择优聘任全国模范调解员、全国道德模范潘明杰，人大代表、政协委员及专业治理专家沈颖程担任调解顾问，邀请多名资深优秀调解员成为旅游行业特聘调解员。强强联合的专业队伍，为复杂旅游纠纷、消费争议、行业矛盾等提供权威、公正、暖心的调解服务，让每一次维权都有回应、每一起纠纷都有妥善答案。

“调处中心不仅是化解矛盾的‘终点站’，更是规范市场、净化行业的‘前哨站’。”在现场培训中，行业负责人表示，针对当前旅游行业突出问题，包括旅行社合同不规范、行程擅自变更、地接监管薄弱，以及“免费旅游”“积分旅游”等潜在经营乱象、涉险行为，中心将联动多部门常态化排查、精准化整治，以刚性监管规范行业秩序，从源头杜绝旅游乱象，护航文旅市场健康有序发展。

成立仪式后，专场业务培训干货满满、直击痛点。市执法指导中心专家围绕旅游经营规范、纠纷应对技巧开展系统授课，我区执法业务骨干深度剖析当前鄞州旅游行业现状、风险短板与治理重点。精准贴合行业实际的授课内容，让在场旅行社、景区负责人收获颇丰，大家认真记录、对标自查，纷纷表示将对照问题及时整改，规范经营服务细节。

下一步，鄞州区旅游纠纷调处化解中心将搭建信息共享、联合调处、快速响应三大工作机制，实现12345热线、信访平台与中心无缝联动，确保旅游纠纷第一时间发现、第一时间处置、第一时间化解。同时，常态化开展调解员实战培训、行业规范指导，推动旅游纠纷调处工作标准化、规范化、精细化运行。

编辑 卢霞